Waarom en hoe als organisatie werken op klantentevredenheid

Klantentevredenheid is overal. Kijk maar even in je mailbox wanneer je een aankoop doet of een vraag stelt aan een mogelijke leverancier. Je wordt er bestookt met enquêtes over hoe tevreden je wel was met de aankoop van je product of service. De vraag is waarom zoveel bedrijven en organisaties de laatste tijd zoveel aandacht besteden aan het aspect klantentevredenheid. Het antwoord op die vraag is eenvoudig: omdat werken aan klantentevredenheid loont.

In eerste instantie is het leuk voor jou en jouw medewerkers om tevreden klanten te hebben. Klanten zijn vriendelijker, praten meer met jou en finaal kopen ze ook meer. Ze kijken minder naar de centen, en zo kan je gemakkelijker zakendoen.

In tweede instantie kan je je op die manier onderscheiden van de concurrentie. Laat ons duidelijk zijn: veel producten zijn in wezen identiek. Het is alleen in de service, in datgene wat ‘rond’ het product hangt, dat je het verschil kan maken. Het gaat dan vooral over de emotionele beleving die je kan aanbieden aan de klant.

In derde instantie zorgt het dat klanten meer loyaal zijn. Wanneer klanten gewoon tevreden zijn over de dienstverlening, gaan ze gemakkelijk nog even over het muurtje kijken. Ze zijn snel gecharmeerd door de concurrentie en wanneer je geen emotionele beleving kan aanbieden, zie je ze niet meer terug. Het komt er dus op aan om jouw klanten ‘super tevreden’ te maken. Je moet ze m.a.w. een ervaring aanbieden die veel hoger of beter is dan wat ze verwachten. Pas dan zullen ze positief over jou praten en terugkeren bij jou. Pas dan zullen ze meer aankopen en jou aanbevelen. Dan heb je echte ambassadeurs van je klanten gemaakt en pas dan zal je als organisatie ook groeien.

In de volgende editie van ons vaktijdschrift ‘De Hoogvlieger’ geeft Joost Cottyn, trainer-adviseur op het vlak van klantentevredenheid, enkele interessante tips over hoe je kan werken aan klantentevredenheid. Nieuwsgierig? Schrijf je dan in op de mailinglijst en ontvang ‘De Hoogvlieger’ rechtstreeks in jouw inbox.

Opleidingen Klantentevredenheid via Belgian Travel Academy

Maar er is meer.
Via de Belgian Travel Academy bieden we samen met Joost Cottyn gratis opleidingen aan voor reisprofessionals over klantentevredenheid.

Schrijf je vandaag nog in voor volgende online trainingssessies:

Woensdag 20 oktober van 13u30 tot 16u30: Customer Experience Design

Klanten maken het verschil. Als ze tevreden zijn, keren ze terug, zorgen ze voor meer werkplezier en brengen ze meer op. Ze bevelen je aan en zorgen ervoor dat er meer en andere klanten komen.

Een goede kennis van de technieken van klantentevredenheid en klantgerichtheid is dus cruciaal. Wat betekent klantentevredenheid en wat is het verschil met klantgerichtheid? Hoe kunnen we werken aan klantgerichtheid en welke hefbomen kunnen we hiertoe hanteren?

Een echte ‘Customer Experience Design’ is dé manier om na te denken hoe je kunt werken aan een optimale klantenervaring en het leert je om de juiste acties vast te leggen, zodat je met de juiste prioriteiten het grote verschil kunt maken. De 4 aspecten van customer experience design zijn:

  1. Opmaken van een service concept
  2. Bepalen voor welke doelgroepen je het verschil wilt maken
  3. Opmaken van de klantenreis
  4. De processen in lijn brengen met de klantenreis en het service concept

Wat mag je verwachten van deze cursus?

Via verschillende creatieve aanpakken, leren we op een pragmatische manier de theorie; aan de hand van tal van praktische voorbeelden van andere organisaties geven we daartoe de nodige inzichten.

Na de cursus, ken je en pas je de techniek van ‘Customer Experience Design’ toe voor je eigen organisatie en maak je zo het verschil inzake klantgerichtheid.

Schrijf je vandaag nog in voor de training Customer Experience Design op woensdag 20 oktober.

Woensdag 27 oktober van 13u30 tot 16u30: Klantgerichte communicatie

Communicatie – zowel mondeling als schriftelijk – heeft een belangrijke impact op de ervaring die klanten hebben van jouw service. Zo kan je een bepaalde klantenervaring bijzonder negatief beïnvloeden, wanneer je op een verkeerde manier communiceert of negatieve communicatie gebruikt. Alle andere aspecten zijn dan misschien wel ok, de eindperceptie zal zeer negatief zijn bij een niet optimale communicatie.

Anderzijds kan je in positieve zin communicatie gebruiken om de klantenervaring verder te optimaliseren. Het gebruiken van enkele klantgerichte vaardigheden kan het echte verschil maken.

Ondertussen is er wetenschappelijk bewijs dat het gebruiken van klantgerichte communicatietechnieken het echte verschil kan maken. Bovendien is er goed nieuws: deze vaardigheden kan je aanleren.

Wat mag je verwachten van deze cursus?

Aan de hand van tal van praktische voorbeelden tonen we het belang aan van klantgerichte communicatietechnieken:

  • Positieve communicatie
  • Het waarom van de dingen uitleggen
  • Het proces toelichten
  • Expliciete communicatie gebruiken
  • Empathie via goede vraagstelling
  • Hebt u nog andere vragen? Heb ik op alle vragen een antwoord gegeven?
  • Uitleg geven in termen van klantvoordelen

Na deze cursus ken je en pas je een 10-tal klantgerichte communicatietechnieken toe in je omgang met klanten en met medewerkers.

Schrijf je vandaag nog in voor de training Klantgerichte Communicatie op woensdag 27 oktober.

Meer info over de Belgian Travel Academy vind je hier terug.

In samenwerking met o.a.

             

11 oktober 2021